在當今數(shù)字化浪潮席卷全球制造業(yè)的背景下，大型工程機械企業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)制造向服務型制造轉型的關鍵機遇。徐工集團起重機械事業(yè)部信息化負責人，就大型工程機械企業(yè)如何基于互聯(lián)網(wǎng)思維構建智慧服務系統(tǒng)這一主題，分享了以“舜元工程信息協(xié)同平臺”為藍本的實踐經(jīng)驗與深刻洞見。
一、 轉型背景：從“產品中心”到“用戶中心”的必然選擇
工程機械行業(yè)具有產品價值高、生命周期長、售后服務復雜等特點。傳統(tǒng)的服務模式往往是響應式的、被動的，客戶設備一旦出現(xiàn)故障才進行聯(lián)系，不僅影響客戶工程進度，也給企業(yè)帶來高昂的服務成本和品牌聲譽風險。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術的成熟，以及客戶對設備全生命周期管理、預防性維護、高效協(xié)同的迫切需求，基于互聯(lián)網(wǎng)思維，構建一個主動、智能、協(xié)同的智慧服務系統(tǒng)，已成為行業(yè)領軍企業(yè)的共識和核心競爭力所在。
二、 核心理念：互聯(lián)網(wǎng)思維賦能服務全流程
徐工起重機械部在構建智慧服務系統(tǒng)時，深度植入了互聯(lián)網(wǎng)的核心思維：
- 用戶思維： 將終端用戶（機主、操作手、施工方）置于價值創(chuàng)造的中心。系統(tǒng)設計的一切功能，都圍繞提升用戶體驗、解決用戶痛點展開，如實現(xiàn)遠程故障診斷、一鍵報修、在線配件訂購等。
- 數(shù)據(jù)思維： 將遍布全球的工程機械設備視為數(shù)據(jù)節(jié)點。通過機載傳感器、控制器等，實時采集設備的工況、位置、油耗、健康狀態(tài)等海量數(shù)據(jù)，并將其轉化為可分析、可決策的資產。
- 平臺思維： 打造開放、協(xié)同的“舜元工程信息協(xié)同平臺”。該平臺不僅連接企業(yè)內部的研發(fā)、制造、營銷、服務部門，更連接了外部的客戶、經(jīng)銷商、服務工程師、供應商乃至第三方服務商，形成一個共生共贏的產業(yè)生態(tài)。
- 迭代思維： 系統(tǒng)功能并非一蹴而就，而是通過快速試錯、持續(xù)收集用戶反饋，進行小步快跑式的迭代優(yōu)化，使服務系統(tǒng)始終保持活力與先進性。
三、 實踐路徑：舜元工程信息協(xié)同平臺的架構與功能
“舜元工程信息協(xié)同平臺”是這一理念的具象化成果，其建設主要圍繞以下幾個層面展開：
- 智能物聯(lián)層： 為設備加裝智能硬件，實現(xiàn)設備狀態(tài)的全天候、全維度感知與網(wǎng)絡接入，奠定數(shù)據(jù)基礎。
- 數(shù)據(jù)中臺層： 對采集的原始數(shù)據(jù)進行清洗、治理、建模與分析，形成統(tǒng)一的設備健康畫像、客戶行為畫像、服務知識庫等，為智慧決策提供支持。
- 應用服務層： 面向不同角色提供精準的應用服務。
- 對客戶： 提供手機APP或Web門戶，可實時查看設備位置、工時、油耗、保養(yǎng)提醒；在線提交服務請求、查看維修進度、進行電子簽單與服務評價。
- 對服務工程師： 通過智能派單系統(tǒng)，根據(jù)故障類型、工程師位置與技能水平，自動匹配并推送工單；提供AR遠程輔助、故障案例庫、配件查詢與申領功能，提升一次修復率與效率。
- 對管理決策者： 提供全局服務大屏，實時監(jiān)控全國服務資源分布、服務響應時長、客戶滿意度等關鍵指標；通過預測性分析模型，預判潛在故障，變“被動維修”為“主動保養(yǎng)”。
- 生態(tài)協(xié)同層： 平臺向經(jīng)銷商、配件商、融資租賃伙伴等開放標準接口，實現(xiàn)服務訂單、物流信息、結算信息的無縫流轉，構建高效協(xié)同的產業(yè)服務鏈。
四、 價值成效：重塑服務體驗與商業(yè)模式
通過舜元平臺的建設與運營，徐工起重機械部實現(xiàn)了顯著的價值提升：
- 服務效率倍增： 平均故障響應時間大幅縮短，服務資源調度更加科學，工程師有效工作時間顯著提升。
- 客戶滿意度躍升： 透明化的服務過程、主動式的關懷提醒、便捷的線上交互，極大地增強了客戶粘性與品牌忠誠度。
- 商業(yè)模式創(chuàng)新： 基于設備運行數(shù)據(jù)，可以衍生出按使用時長付費、保值回購、二手機估值、融資租賃風控等創(chuàng)新業(yè)務模式，開拓了新的利潤增長點。
- 驅動產品研發(fā)： 真實工況數(shù)據(jù)反饋至研發(fā)部門，為產品改進與新機型開發(fā)提供了寶貴的一手資料，形成了“研發(fā)-制造-服務-數(shù)據(jù)-研發(fā)”的良性閉環(huán)。
五、 未來展望：持續(xù)進化與生態(tài)共建
該負責人強調，智慧服務系統(tǒng)的建設是一場“沒有終點的馬拉松”。舜元平臺將進一步深化人工智能應用，如實現(xiàn)更精準的故障預測、更智能的語音交互；將探索與施工管理系統(tǒng)、智慧工地平臺更深度的融合，從單機智能走向施工全流程的集群智能。最終目標是與產業(yè)鏈各方共建一個更加開放、智能、可信的工程機械產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，為中國乃至全球的基礎設施建設貢獻“智慧服務”的力量。
徐工起重機械部的實踐表明，對于大型工程機械企業(yè)而言，以互聯(lián)網(wǎng)思維為引領，以數(shù)字技術為驅動，系統(tǒng)性地構建智慧服務系統(tǒng)，不僅是提升客戶服務水平的工具，更是驅動企業(yè)數(shù)字化轉型、構建未來核心競爭力的戰(zhàn)略基石。
